Decía Warren Buffett “LLeva 20 años construir una buena reputación y cinco minutos arruinarla”. Es más, tras una crisis reputacional grave se tardará mucho tiempo en poder recuperar la reputacion dañada.
De ahí la importancia de acometer de inmediato la implementación de un plan de acción de gestión de una crisis de reputación. Así, asumiendo que las crisis reputacionales son inevitables y que ninguna corporación está libre de ellas, las consecuencias y el impacto de las mismas pueden ser minoradas siempre que se actue de manera responsable e inmediata ante el acaecimiento de una de ellas.
Así, la Federacion Española de Futbol está sufriendo precisamente las consecuencias de no haberlo hecho. A colación de los acontecimientos ocurridos en el seno de dicha institución hemos asistido a la sucesión de una serie de desaciertos que han provocado un grave deterioro de la reputacion de la Institución.
Detectada la crisis, debe ponerse de inmediato un plan de acción para la gestión de la misma, identificando las causas que la han provocado, procurando atajarlas. Para ello será necesario contar con un gabinete de crisis que, de manera objetiva, rigurosa y profesional analice las causas de dicha crisis y adopte las medidas necesarias para minimizar su impacto , sin reparar en aspectos o intereses subjetivos, con el firme proposito de trasladar de nuevo la confianza perdida a los stakeholders.
Así, se ha de constituir de inmediato un gabinete de crisis, designando sus miembros y los portavoces corporativos para representar a la empresa en cualquier interlocución con los publicos objetivos y tener el control absoluto de lo que se quire comunicar y quien lo va a comunicar para no causar un mayor daño a la institucion a la que se representa. Es más, será preciso incluso prohibir la intervención de aquellos interlocutores que no deben actuar ni representar a la corporación, pues solo controlando la comunicacón en un entorno tan absolutamente globalizado como el actual, en el que la repercusion de cualquier accion es inmediata a traves de las redes sociales, se evitarán daños mayores.
Volviendo al ejemplo de la Federación, quien había provocado la crisis es precisamente quien nunca debería haberla gestionado, quien debería haberse apartado de inmediato para que otros interlocutores mas cualificados hubieran asumido la comunicación, controlando tiempos, decisiones y trasladando el mensaje adecuado para intentar minimizar el impacto de lo que estaba ocurriendo, pues con cada una de sus intervenciones el daño que provocaba a la institución era todavía mayor. Permitir que en la gestion de la crisis intervenga y decida el responsable de la misma ha sido sin lugar a dudas uno de los mayores desaciertos de dicha institución.
El gabinete de crisis debe estar integrado por diferentes perfiles de la institucion para que cada uno de sus integrantes pueda aportar su expertise, asumiendo responsabilidades y aportando lo mejor de sí para alcanzar el objetivo común, que no es otro que recuperar el prestigo y la confianza de la corporacion a la que se representa, aun cuando ello suponga dejar por el camino los factores que la han provocado, sean los que fueren.
Precisamente una parte esencial del plan de acción es detectar las amenazas reales con anticipación, identificando riesgos y actuando de inmediato sobre ellos, para evitar que el daño sea mayor, tomando cuantas medidas sean precisas, siguiendo las directrices de acuerdo a una estrategia, previamente definida por el gabinete. Una de las cuestiones más importantes es conocer los riesgos a los que se enfrenta la corporación para poder anticiparse sin estar expuestos directamente y de manera irreversible a las consecuencias, por no haber comprendido la importancia de tales amenazas y el alcance que puedan tener. Y de ello hemos tenido claros ejemplos en el asunto de la Federación. Muchas de las acciones y comunicaciones llevadas a cabo se habrían omitido de haberse analizado previamente cual sería su impacto.
Y es que sencillamente no se puede gestionar una crisis reputacional sin un Plan de acción, esencial como paso previopara contar con una estrategia firme y poder afrontar cada una de sus fases con seguridad y decisión. Para ello es imprescindible tener claro el objetivo que se persigue y en qué momento se debe aplicar, conociendo de antemano los escenarios críticos a los que la corporacion se ha de enfrentar y contar con un protocolo de comunicación para reducir al máximo el daño y las consecuencias negativas, diseñando un plan ad hoc para cada crisis, en el que se definan y concreten cuantas acciones se van a implementar, qué equipos estarán implicados en ellos, haciendo un exhaustivo seguimiento de la implementacion de las mismas. Actuar sin planificacion y “a salta de mata” no solo hará la crisis aun mayor sino que puede tener consecuencias irreversibles.
Las crisis reputacionales son inevitables y nadie está libre de ellas, pero gestionarlas adecuadamente es una responsabilidad de la institucion que la sufre, permitiendole controlar la informacion y el mensaje que se difunde, posicionando la version oficial de los hechos, trasladando a la sociedad una imagen de honestidad, veracidad y compromiso, generando una mayor credibilidad y confianza de la corporacion que puede convertirse en una ventaja competitiva, mostrando los valores de la empresa, resultando una clara oportunidad para la empresa que no puede ser desaprovechadaTal y como dijo Wiston Churchill “Never let a crisis go to waste”.
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